I. Introduction

최근 패션 유통산업에는 첨단 기술의 도입, 새로운 특성을 가진 소비자들의 등 장, SNS 기반 전자상거래를 포함한 다양한 쇼핑 채널의 성장으로 인해 패션업체 간 새로운 경쟁상황이 벌어지고 있다. 오늘날 업체들은 과거와는 다른 형태의 복합 적인 고객 요구가 증가하는 상황에 대면하고 있어(Grewal et al., 2015;Ulaga & Kohli, 2018), 패션기업들은 새로운 사회변화 속에 있는 소비자들의 수요를 맞추어 수익을 창출하고, 경쟁에서 살아남기 위해 차별화된 노력이 필요하다.

패션제품은 감성적 소비재이며, 경험을 중시하는 제품으로 소비자들은 온라인 채널을 이용하면서도 여 전히 오프라인 채널에서의 제품에 대한 체험과 다양 한 경험에 대해 반응하고 있다. COVID-19 상황에서 도 새로운 콘셉트와 서비스를 제공하는 오프라인 매 장은 소비자들의 폭발적인 호응을 얻으며 높은 매출 을 기록하는 사례를 만들었고(G. Y. Kim, 2021), 이는 오프라인 패션 매장이 여가 선용과 문화 충족, 개인 맞춤형 서비스의 제공 등 기대 수준이 달라진 신소비 자의 감성과 욕구를 충족시킬 수 있는 차별화된 쇼핑 채널로 성장할 필요가 있음을 시사한다. 최근의 리테 일의 경향은 단순히 판매와 구매가 아닌 소비자의 체 험과 경험까지도 생각하는 것으로, 온라인에서 경험 할 수 없는 소비자의 요구를 충족시키기 위해 온라인 기반 리테일이 오프라인 리테일 매장까지 개설하기도 한다(Yang, 2019). SSG닷컴 등 온라인 주력 업체들은 오프라인과 연계 전략을 내세우고 있으며, ‘무신사’, ‘커버낫’과 같은 대표적인 온라인 패션업체들은 오프 라인 매장을 열어 온라인의 약점인 ‘매장에서의 체험’ 을 보강해 성과를 내고자 한다(Ban, 2021).

4차 산업의 도래나 COVID-19 상황 등 급격한 사 회문화적 변화에 따라 소비자 특성이나 패션 상품 판 매환경이 변하고 있는 상황에서, 최근 신생 브랜드들 은 온라인의 경험을 오프라인에 융합하여 경쟁력을 높이기 위해 단순히 제품의 판매가 아닌 수선, 개인 스타일링, 상담 등 고객과의 소통을 위한 매장의 형태 로 운영하여 오프라인 공간에 온라인 편의성을 결합 하여 제공하기도 한다(Woo & Lee, 2021). 디지털 기 술의 발달과 디지털에 익숙해진 장년, 노년층의 등장, SNS 영향효과의 확대 등으로 인해 오프라인 점포의 패션 매장담당자에게는 기존 고객과의 지속적 관계 유지를 위해서 뿐 아니라, 새로운 잠재 소비자의 창출 을 위해서 온라인과 같은 새로운 형태의 패션 유통과 의 경쟁에서 이기기 위한 보다 더 전문적인 직무역량 등을 갖출 것을 요구받고 있다. 이에 따라 고객과 직 접 대면접촉을 통해서 고객의 욕구를 이해하고, 지속 적인 관계 유지로 고객 만족을 끌어내는 패션 브랜드 매니저나 판매원 교육에 관한 관심과 중요성이 증가 하고 있다(Kim & Yim, 2020;Oh, 2018).

지금까지 판매원의 특성에 관한 선행연구를 살펴 보면 판매원의 고객지향성은 직무 성과에 유의한 영 향을 미친다는 것이 밝혀졌고(Jun, Jeong, & Park, 2017), 백화점 여성 의류 판매원의 성격특성 요인과 고객지향성 요인이 직무성과에 미치는 영향의 정도를 비교한 연구에서는 성격특성 요인보다 고객지향성 요 인이 미치는 영향이 큰 것으로 나타나 다각적인 교육 프로그램 등을 통해 판매원의 고객 지향성 향상에 주 력해야 한다고 제안했다(Choi & Park, 2012). Kang, Yi, and Hur(2021)의 백화점 판매원을 대상으로 고객 쇼루밍 행동에 관한 연구에서 판매원의 창의성은 판 매원이 경험한 고객의 쇼루밍 행동과 직무 성과를 매 개하는 임무를 수행하는 것으로 나타나, 고객의 쇼루 밍 행동을 경험하는 판매원들의 성과를 극대화할 영업 전략이 필요함을 제안하였다. 판매원의 역량이나 능 력과 관련된 연구를 살펴보면, Aggarwal, Castleberry, Ridnour, and Shepherd(2015)의 연구에서는 판매원 능력을 판매지식, 고객서비스 능력, 판매 능력 등 3개 의 세부 개념으로 구성하였다. 패션의류소비자를 대 상으로 한 Kim and Kim(2018)의 연구에서는 판매원 역량이 고객서비스, 상품정보, 판매라는 3가지 세부 개념으로 구성되었으며, 의류 쇼핑몰의 인력관리자는 판매원의 고객서비스와 판매 능력 측면의 제고를 통 해 소비자의 쇼핑 가치를 높이도록 하는 판매원 교육 프로그램을 수립해야 한다고 제안했다.

판매훈련 교육에 대한 체계적인 실무 교육의 필요 성 때문에 최근에는 패션 유통 서비스직으로의 취업 및 재취업을 위한 패션 판매 직무역량 훈련 교육과정 프로그램이 개발되기 시작했고, 공공기관과 대학이 컨소시엄을 구성하여 ‘패션 어드바이저 아카데미’, ‘숍마스터 양성과정’을 운영하는 사례들도 찾아볼 수 있다. 지역대학에서도 지역의 패션 유통산업을 통한 경제발전과 졸업생들의 취업 일자리 창출을 위해 패 션 판매 관련 직무 취업에 대한 지도 및 교육과정 마 련, 자격증 취득 교육 등을 통한 전문 판매원 양성에 관심이 기울이고 있지만, 현장 중심의 판매직무 역량 에 초점을 둔 연구는 미흡하다. 따라서 본 연구에서는 변화하는 패션 유통산업에서 판매직무 관련 훈련 교 육의 효율성을 위해서 패션제품 판매원에게 요구되는 현장 중심 판매 직무역량들을 밝히고자 한다. 아울러, 판매원 직무 훈련 교육을 마친 수료생들에 대한 채용 의도나 기대성과와 관련한 실무자들의 직무역량 중요 성 인식에 대해 조사하고자 하며, 본 연구의 결과는 향후 패션 판매직무에 대한 직무교육 및 재교육 프로 그램을 개발하는 데 활용될 수 있을 것이다.

Ⅱ. Review of Literature

1. Salesperson’s job efficiency for fashion products

패션업체의 판매원은 소비자에게 다양한 패션 서 비스를 제공하고, 소비자와 의류업체를 연결하는 의 사 전달자이며, 의류업체의 관계마케팅 형성에 이바 지하는 역할을 한다(An, Hwang, & Jung, 2018). 패션 점포의 숍마스터는 숍매니저라고도 불리며, 패션 매 장을 총관리하고 운영하는 경력이 많은 전문 판매원 을 칭하는 것으로 알려졌으며, 매장 내에서 또는 구매 후 고객과의 다양한 상호작용을 통해 상품에 대한 정 보를 제공하고 연관된 서비스를 제공하며, 구매 만족 도를 극대화하는 역할을 하고 있다. 매장을 총괄하는 숍마스터의 경우, 고객들에게 매장에서 판매되고 있 는 패션제품 등의 정보를 제공, 조언하는 기능을 담당 할 뿐 아니라, 고객 및 인력관리, 판매관리, 재고관리 등을 총괄하는 서비스 리더라고 할 수 있다(Chang & Jung, 2012).

판매원에 관련된 선행연구들에서는 판매원의 특성, 외모, 커뮤니케이션 특성 등이 소비자의 만족, 판매원 의 직무 성과 등에 미치는 영향이 연구되었다. 백화점 에서 근무하는 의류 판매원의 서비스 특성과 관계 형 성 과정에서 감정적 만족의 인과적 역할에 대한 Hwang and Rhee(2013)의 연구에서 서비스판매원의 서비스 특성에 따라 소비자의 감정적 만족과 신뢰에 영향이 있음을 확인하였는데, 서비스 개별성과 서비 스 신속성 등 판매원의 서비스 제공 관련 특성은 고객 이 감정적 만족에 대해서만 영향을 주었지만, 인적 관 련 특성인 서비스 예의는 고객의 감정적 만족과 동시 에 신뢰에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 패션 매 장에서 판매원의 특성에 대한 소비자 반응에 관한 연 구에서 판매원의 특성 3가지는 공감력, 이용가능성, 전문가적 외모로 구분하였고, 이 중 판매원의 공감력 은 고객의 쇼핑 감정에 직접적인 영향을 미치는 것으 로 나타났다(Seo & Jun, 2018). 판매원의 이용가능성 은 긍정적 매장 이미지의 지각에 영향을 미쳤고, 고객 이 매장 내에서 느끼는 긍정적 쇼핑 감정은 구매 유발 에 중요한 선행변인인 것으로 나타났다.

판매원이 갖춘 전문가적 외모는 판매원 개인의 성 격뿐 아니라 매장에서의 역할, 매장 이미지를 상징하 며, 결과적으로 매장 내 서비스 품질뿐 아니라, 제품의 품질 평가에도 영향을 미치는 것으로 나타났다(Kim, Lee, & Kim, 2014;Yurchisin & Damhorst, 2009). Kim and Choo(2017)의 판매원 직장 복식 규범이 미 적 노동의 수용 및 갈등에 미치는 영향에 관한 연구에 서 공식적인 직장 복식 규범은 미적 노동은 긍정적인 수용을 가져오는 것으로 나타났고, 연구 결과는 패션 점포 판매원의 미적 노동과 관련해 고용 및 교육훈련 을 포함해 종업원 관리 및 인사정책을 수립하는 데 도 움을 줄 것으로 예측되었다.

판매원의 커뮤니케이션에 관한 Choi, Lee, and Hwang(2014)의 연구에서는 판매원과 소비자가 직접 대면하는 판매상황에서 사용하는 상호작용의 유형은 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 구분하였고, 이를 통해 소비자는 기업의 제품 및 서비 스에 대한 품질을 판단하고 평가할 수 있는 수단으로 써 활용되며, 결과적으로 소비자의 호의적, 비호의적 태도가 구매 행동에 영향을 미치므로 판매원의 커뮤 니케이션이 매우 중요하다고 하였다.

한편, 판매원들이 고객들과의 만남에서 수반되는 감정적 노동에 관한 연구에서는 직무만족, 성과 등에 영향을 주는 요인들과 감정노동의 부정적 측면인 탈 진감, 이직 의도 등에 영향을 주는 요인들을 밝혀왔다 (Choo, Kim, & Jun, 2010;Kang & Lee, 2012). Lee and Kim(2012)의 연구에 따르면 의류 판매원들의 감 정 소진과 부조화의 경험이 쌓일수록 정신적 스트레 스나 체력적 피로가 누적되고, 직업적 회의감 등이 높 게 나타남을 보였다. Lee and Chung(2014)의 백화점 패션제품 판매원의 감정에 관한 연구에서 백화점은 판매원이 고객 응대나 조직적응에 있어서 어려움에 부닥쳤을 때 자기감정을 이성적으로 통제하는 방법을 모색해야 하며, 판매원 교육에서도 판매원의 감정을 무시한 채 판매지식만을 강조할 것이 아니라, 인간적 으로 판매원의 감정을 배려한 훈련 프로그램이 개발 되어야 한다고 하였다.

판매원의 역량과 역할에 관한 연구들에서는 친밀 감, 고객 관계 및 응대 관리 등을 포함한 고객 중심의 서비스가 중요한 것으로 나타났다. 패션 숍마스터를 대상으로 판매원 역량에 대한 Chang and Jung(2012) 의 연구에서는 고객과의 관계 형성을 위한 숍마스터 의 기본적 역량요소를 고객과의 친밀감과 신뢰감으로 구분하였다. 패션 브랜드 숍마스터의 핵심 직무역량 에 관한 Lee(2014)의 연구에서 숍마스터의 역할은 크 게 고객관리, 매장관리, 정보관리, 자기관리로 구성되 며, 숍마스터의 역할에서 성과를 내는 주된 요인은 고 객 중심의 관리 역할이 가장 중요한 요인으로 나타났 다. Oh and Kim(2019)의 패션전문업체 숍매니저로의 성장 과정에 관한 연구에서는 판매원에 대한 질적연 구를 실시하여 숍매니저로 성장하는 데 필요한 직무 범주들을 밝혔는데, 직무 범주들은 각각 ‘고객관리와 매출 관리를 책임지는 것’, ‘관계 인성이 뛰어난’, ‘판 매직이 적성에 맞는’, ‘작용/상호작용 전략’, ‘베테랑 판매원의 판매기법을 실천하는 것’, ‘직업적 자긍심이 높은 것’ 등 총 6개의 범주로 나타났다.

최근 유통채널이 다양화되면서 유통채널 특성별 판매원 역량에 관한 연구가 이루어졌는데, 멀티채널 유통환경에서 근무하는 영캐주얼 브랜드 숍마스터를 대상으로 한 질적연구에서 숍마스터의 업무역량은 매 장관리, 판매직원 관리, 고객 관계 및 응대 관리, 본사 및 유통업체 관리로 구분되었다(Lee & Hwang, 2018). 숍마스터의 여러 업무 특성에 따른 역할 중에서 매장 관리, 고객관리, 유통업체 관리 측면에서 오프라인이 온라인과 뚜렷하게 구분되는 업무가 있음을 밝혔는 데, 숍마스터의 역량에 관해서는 오프라인과 온라인 점포에서 공통으로 발휘해야 하는 역량 즉 매장 전체 업무를 장악할 수 있는 역량, 정보습득을 위한 네트워 크 구축 능력, 다양한 매체를 활용한 고객과의 의사소 통 능력, 판매직원 관리를 위한 리더십 등이 중요하다 고 하였다. 온라인과 오프라인 판매원의 판매 역량을 비교한 Kim and Jun(2020)의 연구에서 오프라인 판 매원에게는 관계 형성, 대인 이해, 자기 확신, 윤리적 의사결정, 자기조절, 협상력이 중요한 역량으로 나타 났다.

본 연구에서는 선행연구들에서 다뤄진 변수들을 종합하여 실제 판매원 채용이나 숍마스터 양성과정에 서 필요한 직무내용에 중요한지에 대해 현장 실무자 들을 조사하여 중요도를 밝히고자 한다. 특히 고객 중 심 서비스, 고객 응대 기술, 제품의 특징에 대한 지식 뿐만 아니라, 다양하게 필요한 패션 판매원의 직무역 량을 실증적으로 밝히고자 한다.

2. Training program for salesperson

IT 기술의 발달과 온라인에 친숙한 소비자들의 확 산으로 인해 온라인과 모바일 채널뿐 아니라, 라이브 방송, 리세일 시장 등 신유통 형태 등이 급속하게 성 장하고 있는 최근의 상황에서 오프라인 점포의 차별 화된 판매 전략의 개발은 매우 중요하다고 할 수 있다 (Jang, 2021;Oh & Kim, 2019). 패션산업은 소비자 특 성에 따라 빠르게 대응하며 변화해야 하므로, 패션 판 매원과 관련된 직무를 준비하는 청년 취업 준비를 위 해서 뿐 아니라, 재직자를 위한 재교육을 위해서도 지 속적인 패션 판매원 교육에 대한 프로그램 개발이 필 요한 시점이라고 할 수 있다.

최근 5년 이내 시행된 패션 숍마스터를 양성하기 위한 판매원 훈련 교육프로그램들은 <Table 1>과 같 다. 경기도 김포시는 패션업체와 협력하여 김포 패션 숍마스터 양성사업을 통해 지역 패션 유통에서 필요 한 전문 인력을 양성하였고(Kim, 2019), 경기도 일자 리재단은 매장관리 전문 인력 양성을 위한 ‘패션․유 통 매장관리 전문 인력 양성’과정을 운영하여 민․관 이 협력하여 지역 패션 유통 서비스 전문 인력 양성을 위한 매장관리 기초 소양 교육, 매장 실전 업무, 선진 패션․소매 사례연구, 매장설계와 관리 전략 등에 관 한 교육프로그램을 운영하였다(Kang, 2019). 충북 여 성인력 개발센터는 지역대학과 패션업체와의 산학협 력을 통해 멀티숍 마스터 양성 훈련 교육을 진행하여 온․오프라인 판매 및 매장관리전문가를 양성했고(H. M. Kim, 2021), 제주지역에서는 지역대학과 신세계 사이먼과 함께 숍마스터 교육과정을 진행하였다(Jwa, 2021).

판매원에 대한 서비스 교육은 직무만족 중 보상적 만족에 긍정적 영향을 미쳤으므로 패션업체는 서비스 교육의 중요성을 인식하고 서비스 교육을 더욱 강화 해야 한다고 하였고, 서비스 교육내용을 결정할 때는 업무 수행을 위한 지식이나 기술뿐 아니라, 학습자인 판매원들의 관심과 필요를 정확하게 파악하여 충족시 킬 수 있는 커리큘럼을 개발해야 한다고 하였다(Choi et al., 2014). 이는 패션 훈련 교육프로그램에 대한 만 족은 패션 교육훈련 프로그램 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 패션 훈련 교육프로그램의 만 족도를 높이도록 개발하는 것이 필요하다는 점을 시 사했다. Jun, Jeong, and Park(2017)의 연구에서는 서 울, 경기지역 직업 능력개발 의류 제조 학습자를 대상 으로 학습자의 참여동기가 교육 및 취업 서비스 만족 도와 직업 능력개발 성과에 미치는 영향을 연구한 결 과, 취업과 관련된 학습 참여동기가 교육 만족도와 취 업 서비스 만족도와 유의한 관계가 있는 것으로 나타 났다. 백화점 판매사원들의 판매 성과에 영향을 미치 는 직무요구요인들에 대한 Yi and Jung(2018)의 연구 에서 판매원의 직무자원은 사회적 지원, 경력개발 기 회, 업무 자율성, 업무 조건 등 4개의 변수로 측정되었 는데, 판매원에게 경력개발 기회를 제공하는 것은 업 무 과부하와 직무소진 사이의 관계를 줄여주는 조절 적 역할을 하는 것으로 밝혀졌다.

현장에서 근무하고 있는 중에도 트렌드와 소비자 의 변화가 빠른 패션산업의 특징 때문에 재교육에 대 한 판매원들의 수요에 관한 연구도 진행되어 왔지만, 재직자를 대상으로 한 패션교육 훈련 프로그램 개발 및 성과에 관한 연구는 많지 않은 편이다. 패션 숍매 니저가 인식하는 재교육 요구 내용에 관한 연구에서 는 단골 고객관리, 매장․본사 관리, 구매 고객관리 등의 3개의 요인으로 나타났는데, 6년 이상의 경력을 가진 숍매니저들이 1~3년 미만의 경력을 가진 숍매니 저들에 비해 재교육 필요성에 대한 인식이 더 큰 것으 로 나타났다(Son, 2013). 백화점 의류 판매원을 대상 으로 한 직무 성과에 관한 Park(2014)의 연구에서 판 매원의 연력이 30대 후반이나 40대의 경우 판매직에 대한 장래성, 직무 성과를 높게 평가한 것으로 나타 나, 의류 판매원이 지속해서 판매사원으로 근무할 수 있도록 교육을 통해 직무에 필요한 다양한 지식과 기 술을 익힐 수 있는 기회를 제공해준다면 적응도를 높 일 수 있으며, 이를 통한 장기적인 근무가 가능하게 될 것이라고 하였다. 재직자를 대상으로 한 패션 교육 훈련 프로그램 성과에 관한 Lee and Park(2018)의 연 구에서 패션 교육훈련 프로그램에 참여하는 동기 요 인은 목적지향 동기, 학습지향 동기, 조직지원 동기로 밝혀졌으며, 패션 훈련교육 참여동기가 패션교육 훈 련 프로그램에 대한 만족과 관련이 있는 것으로 나타 났다. 특성화고등학생의 직업 역량강화를 위한 샵 매 니저 교육 프로그램 개발에 관한 연구에서는 산업체 인사 관리자와 함께 책무와 작업을 구분하여 각 기업 에서 요구되는 직무로 패션 시장 조사, 매출관리, 매 장관리, 인적관리, 패션아이템 등 5개의 교육과정을 구성하여 제안하였다(Lee, Lee, & Noh, 2018). 패션 점포 숍마스터 훈련교육 프로그램 수요도 조사연구에 서는 판매원의 직무역량 중 ‘고객응대서비스 기술’, ‘판매센스나 노하우’, ‘고객관리 능력’의 순으로 중요 한 것으로 나타났다(Oh & Kim, 2019). 선행 연구 중 에서 패션판매원 또는 판매 직무나 역량에 대한 조사 나 판매원 직무 훈련교육과 연관시킨 연구는 매우 한 정적이었다. 본 연구에서는 패션 판매원 직무로 취업 하고 현장에서 직무 성과를 내기 위해서 필요한 역량 을 패션 판매 실무 현장에서 근무자들을 대상으로 실 증조사를 통해 밝히고자 한다. 이는 패션유통서비스분 야로 취업을 준비하는 예비 취업인들과 패션판매 관 련 취업준비 훈련교육기관에서 실질적인 취업준비 및 교육훈련프로그램을 개발할 수 있도록 도움을 줄 수 있을 것이다.

Ⅲ. Research Method

1. Research subjects and data collection

본 연구의 목적은 패션 판매 현장 실무자들을 대상 으로 패션 판매원들을 양성하기 위한 교육과정에 필 요한 직무역량 내용을 조사하여 날로 경쟁이 치열해 지고 있는 오프라인 유통환경에서 빠르게 적응하고 수익을 창출하여 기업에 도움이 되는 판매원을 양성 하는 교육프로그램을 제안하고자 한다. COVID-19를 비롯하여 각종 급변하는 환경변화 속에서 온라인 채 널과 경쟁에서 수익을 내기 위해 오프라인 채널에서 판매원들에게 요구되는 직무와 역할에 대한 수요내용 을 실증적으로 밝히고자 하며, 연구문제는 다음과 같 다. 첫째, 패션제품 판매원에게 필요한 직무역량을 실 증적으로 조사하고, 둘째, 패션 판매원의 직무역량이 직무 훈련 교육과정 수료생에 대한 성과기대 및 채용 의도에 영향을 미치는지를 밝히고자 하며, 본 연구에 대한 개략적인 개념적 모형은 다음과 같다(Fig. 1).

본 연구의 목적을 달성하기 위한 실증적 연구에서 는 서울과 경기도를 포함한 전국 지역에 거주하는 패 션 관련 판매 직종 현직 재직자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 조사 기간은 2019년 9월 16 일부터 12월 16일까지였고, 최종 수집된 유효한 응답 수는 200개였다. 응답 결과는 SPSS 25.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석 등을 실 시하였다.

2. Measurement instrument

측정 도구로 사용된 설문 문항들은 모두 5점 Likert 척도로 측정하였으며, 문항의 구성 내용은 응답자의 상품군 카테고리, 판매직무 경력 기간 및 인구 통계적 문항을 비롯하여 선행연구를 바탕으로 만든 패션 판 매직무 교육내용을 포함하였다. 패션 판매전문가가 가져야 할 직무역량 교육내용에 관한 문항은 숍마스 터 업무역량(Chang & Jung, 2012), 고객관리(Kim & Yu, 2012), 판매원 속성(Hwang & Rhee, 2013), 판매 원 직무역량개발 훈련 교육 필요성(Choi, Yang, & Kim, 2016), 제품지식 및 전문성과 패션 판매원 교육, 판매 직무 관련 선행연구들을 참고하여 문항을 수정 하였고(Kim & Yim, 2020;Oh & Kim, 2019), 판매원 직무교육 훈련교육 수료생에 대한 채용 의향, 수료생 채용 시 수익 창출에 도움이 되는지 여부, 적절한 현장 실무 교육시간 정도에 관한 문항(Oh & Kim, 2019) 등이 추가되었다.

패션제품 관련 판매점포에서 판매직 근무 경험자 에 대한 조사 응답자 200명의 인구 통계적 특성을 조 사한 결과는 다음 <Table 2>와 같다. 여성 응답자가 127명으로 64%로 나타났으며, 연령대는 40대가 가장 많은 것으로 나타났다. 학력으로는 고등학교 졸업한 응답자보다는 전문대, 대학 졸업 이상의 응답자가 78%로 나타나, 본 조사에 응답한 판매관련 실무자들 의 학력이 비교적 높은 것으로 나타났다. 판매하고 있 는 패션제품 카테고리는 커리어 여성복에 종사하는 응답자가 가장 많았고(19%), 그 다음으로는 스포츠․ 아웃도어(17%), 여성 캐주얼(13%), 영캐주얼(13%)의 순서로 나타났다.

Ⅳ. Results and Discussion

1. Important job efficiency of salesperson in fashion retail

<Fig. 2>는 패션제품 판매 현장 실무자들을 대상으 로 패션산업 환경에서 판매원, 매장담당자, 숍마스터 등 패션제품 판매 전문가가 지녀야 할 직무역량의 중 요도를 조사한 결과이다. 응답자들은 ‘판매센스나 노 하우’가 가장 중요한 역량이라고 생각하였고, ‘고객 응대 서비스기술’도 비슷한 정도로 중요하게 여기고 있었다. 판매라는 직무 자체에 직접 도움을 주는 판매 기법, 고객 응대나 판매 센스 등이 가장 중요한 것으 로 나타난 점은 향후 패션판매 직무 관련 훈련 교육과 정을 수립할 때 필수적으로 먼저 포함해야 할 것을 시 사한다. 그 다음으로는 판매하는 제품군인 패션에 초 점을 둔 전문지식과 같은 ‘패션 스타일 감각’과 ‘상품 에 대한 전문지식’이 중요한 역량인 것으로 평가되었 고, 그 다음으로는 ‘패션마케팅 지식’, ‘고객관리 능 력’이 중요한 역량으로 나타났다. ‘VMD 능력’이나 ‘자기 감정조절’, ‘대인관계 친화력’, ‘판매원 외모 관 리’, ‘관련 교육 참여’ 등도 낮은 비율로 나타났다. Oh and Kim(2019)의 판매원 교육의 연구 결과에서도 판 매원 직무역량 내용 중에서 가장 중요한 역량은 ‘고객 응대 서비스기술’이었고, 그 다음으로는 ‘판매센스나 노하우’, ‘고객관리 능력’, ‘ 상품 관련 전문지식’, ‘패 션스타일 감각’ 등의 순으로 나타나, 실무자들은 판매 기법과 패션상품관련 전문지식을 가장 우선적인 직무 역량으로 여기고 있음을 알 수 있다.

2. Factor analysis for job efficiency

<Table 3>은 패션 판매원 직무역량 교육프로그 램에 포함되어야 할 내용에 대한 응답을 요인 분석 한 결과이다. 요인분석 결과로 총 5개의 요인이 밝 혀졌고, 총 설명 분산은 64.91%였으며, 5개 요인의 신 뢰도는 모두 .70 이상으로 나와 비교적 신뢰할만하다 고 볼 수 있다. 첫 번째 요인은 고객지향적 서비스기 법, 의사소통이나 화술, 판매 후 클레임 처리, 단골 고 객관리에 대한 교육내용으로 구성되었고, 이 내용들 은 고객의 입장에서 서비스하여 판매 후에도 지속해 서 고객의 만족을 추구하는 내용이므로 ‘고객에게 공 감’ 요인이라고 명명하였다.

이 요인은 Oh and Kim(2019)의 판매원에 관한 연 구에서 나온 ‘고객지향 서비스’에 대한 결과와 유사하 다고 볼 수 있으며, 성공적인 판매원들의 개인적 특성 으로 밝힌 ‘고객지향성, 관계 지향적 개인적 특성’과 도 유사하다. Seo and Jun(2018)은 패션 매장에서 판 매원의 특성에 대한 소비자 반응에 관한 연구에서 판 매원의 특성 3가지는 공감력, 이용가능성, 전문가적 외모로 구분하였고, 이 중 판매원의 공감력은 고객의 쇼핑 감정에 직접적인 영향을 미치는 것으로 밝혀져 고객에게 공감하는 서비스를 제공하는 판매원 서비스 가 중요하다고 할 수 있다.

두 번째 요인은 패션 소재, 세탁과 관리, VMD, 브 랜드, 색채 등 패션 상품 지식과 연관된 교육내용으로 구성되었으므로 ‘패션제품지식’ 요인으로 명명하였 다. 패션제품은 트렌드 등 시즌에 따라 변화하는 특징 들이 많아서 판매시점에서 제품에 대한 다양한 전문 지식들을 잘 알고 있으면 판매 성과 달성을 위한 시너 지가 훨씬 높아질 수 있고, 패션고객의 경우에 소비자 들은 판매원이 코디네이터나 스타일리스트의 역할을 해주기를 기대하는 때도 많아서 색상, 직물, VMD, 브 랜드 등과 관련한 패션 제품지식에 대한 전문적인 교 육은 중요하다고 할 수 있다. 기업에서도 패션 브랜드 의 판매원에게 패션 감각과 정보, 상품이나 매장관리 등에서 전문성을 요구하고 있다(Kim, Ahn, & Jang, 2008).

세 번째 요인은 고객 불평 행동에 대한 처리, 본부 나 본사와의 네트워킹 관리, 판매원 본인의 외모 관리 에 대한 교육내용으로 구성되었으므로 ‘네트워킹과 운영’ 요인이라고 명명하였다. 이는 고객의 불평을 잘 다룬다던가, 본사와 네트워킹이 잘 되며, 자기 스타일 관리 교육이나 점포 운영을 위한 회계, 재무, SNS 활 용 등과 관련된 교육내용으로 구성되었다. 이는 패션 브랜드 숍매니저 성장 과정에 관한 질적연구에서 ‘리 더십으로 조직 관계를 조율하는’ 관계의 직무내용과 다소 유사하게 보인다(Kim & Oh, 2019). 고객의 불평 행동을 원활하게 처리하는 역량 역시 의사소통이나 본사를 비롯한 조직과의 네트워킹 관리가 중요한 역 량인 것으로 유추된다.

네 번째 요인은 컴퓨터 OA 능력, 시사 및 상식, 기 초 외국어, 직업윤리에 대한 교육내용으로 구성되었 으므로 ‘기초직무 소양’ 요인이라고 명명하였다. 이 요인은 일반적으로 사회생활에 임하는 근무자의 기본 적인 직무역량에 대한 것으로 볼 수 있는데, 패션제품 판매라는 특정 범주의 판매직무도 판매와 관련한 각 종 사무 업무 처리 과정에 대한 기본 능력은 필요한 것으로 생각된다. 또한 최근 국내 패션 점포에 외국 관광객들의 방문 증가와 관련하여 외국어 능력에 대 한 필요가 생긴 것으로 유추된다.

다섯 번째 요인은 판촉 기법, 패션 상품기획, 우수 판매사례 교육과 같은 판매기법과 관련된 교육내용으 로 구성되었으므로 ‘판매기법’ 요인이라고 명명하였 다. 이 요인에는 패션제품이라는 특수성으로 인해 구 매 만족도를 위해 필요할 것 같은 보정 및 수선에 대 한 이해를 위해 기초봉제, 패턴의 교육내용도 포함되 었다.

3. Need on job competency training

판매원 직무역량 훈련 교육에 대한 현장 실무자들 의 수요를 조사한 결과는 <Table 4>와 같다. 판매원 직무역량에 대한 5개의 요인 중에서 ‘패션 제품지식’ 요인, ‘네트워킹과 운영’ 요인 등 2개의 요인은 판매 직무역량교육의 필요성에 대해 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 패션 매장 판매실무자들은 판매원 직무역량 5개의 요인 중에서 ‘패션제품지식’ 요인과 ‘네트워킹과 운영’ 요인을 중요하게 생각할수록 패션 판매 직무역량교육이 필요하다고 생각하는 것으로 나 타났다. 이는 판매원 직무 교육내용 중에서 패션제품 에 대한 지식과 관련된 교육 내용뿐 아니라, 고객과의 의사소통, 조직 안에서의 네트워킹 관리와 관련한 교 육에 대한 수요가 높은 것으로 생각된다.

4. Intention to employment of graduates

<Table 5>에서는 판매원 직무 훈련 교육을 받은 수 료생에 대해 판매 현장 실무에 채용할지 실제 의도를 조사한 결과, ‘패션제품 지식’ 요인이 채용 의도에 유 의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 현장 실무자들은 신규 채용인이 판매 현장에 취업하기 전 에 별도의 훈련 교육을 통해 패션제품 전문지식을 습 득하고 현장에 투입되길 기대하는 것으로 생각된다.

5. Expectation on the work performance of graduates

<Table 6>에서는 훈련 교육 수료생이 실제 판매직 무에서 성과를 낼 것인지에 대한 현장 실무자들의 기 대 결과를 보여준다. 5개의 훈련 교육 요인 중에서 ‘고객에게 공감’ 요인과 ‘패션제품 지식’ 대한 요인이 수료생 채용에 대한 수익성에 대한 기대에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 현장 판매실무자들 은 판매원 훈련 교육프로그램에서 고객지향적 서비스 에 대한 교육과 패션제품에 대한 교육이 중요하다고 생각할수록 판매원 교육의 수료생이 취업 후 패션 점 포의 수익성 향상을 올릴 것으로 기대하고 있는 것으 로 생각된다. 특히 ‘패션제품 지식’ 요인은 판매원 교 육 수료생에 대한 채용과 취업 후 점포의 성과기대에 도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 나타나, 판매원 교육 내용에 심도 있게 다뤄야 할 필요가 있을 것이다.

6. Period of on-the-job training

현장 실무자들이 생각하는 패션 판매 직무 훈련 기 간 중 필요한 적정 현장 실무 교육 시간을 조사한 결 과는 <Fig. 3>과 같다.

현장 실무자들은 적정한 판매 현장 실무 교육 시간 으로는 2~4일(23%)이거나 1주일 이상(23%)이 적합 하다고 응답하였다. 그 다음으로 현장 실무 교육 기간 으로 하루(22%), 5~7일(13.5%), 반나절(15%)이 적정 하다고 응답하여 판매원 훈련 교육과정 중 현장 매장 에 나가서 판매 실습하는 기간은 대부분 필요하다고 응답한 것을 알 수 있고(97%), 매장 상황이나 제품군 에 따라 2~3일 또는 1주일 이상 기간이 적절한 것으 로 나타나 판매원 직무 훈련 교육에서 현장 실무 교육 이 필요함을 알 수 있다.

7. Intention to participate in the shopmaster retraining program

판매 현장 실무자들이 판매원 직무역량에 대한 재 교육 프로그램에 대한 참여 의도를 조사한 결과는 <Table 7>과 같다. 현직 판매원들이 재직 중 판매직무 관련 재교육 프로그램에 대한 참여 의도에 영향을 주 는 요인은 ‘판매기법’ 요인으로 나타났다. 판매기법 교육의 중요성을 인식할수록 재직 중 판매직무 관련 재교육 프로그램에 참여할 의향이 높은 것으로 나타 나 변화하는 소비자들에 적절하게 응대할 판매기법에 대한 교육 수요가 높은 것을 알 수 있다.

재직자들의 패션 훈련 교육 참여동기는 패션 교육 훈련 프로그램에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 나타나므로(Lee & Park, 2018), 판매기법과 같은 판매 원 재직자들이 판매원 근무 중 지속해서 필요로 하는 내용을 포함해서 재교육 내용을 구성하는 것이 중요 하다고 본다.

<Fig. 4>에 따르면 패션 판매직무를 수행하는 동안 빠르게 변화하는 패션산업과 패션소비자에 대응하기 위한 판매직무 관련 재교육 프로그램이 참여 시기에 대한 문항에 대해 2년마다 실시하는 것이 적절하다는 응답이 가장 많이 나왔고(40%), 그 다음으로는 매년 실 시해야 한다는 응답(33.5%), 3~5년마다 실시하는 것 이 적당하다는 응답의 순으로 나타났다. 패션 취업을 위한 사전 직무 관련 훈련 교육도 직무 적응에 필요하 지만, 현장실무를 하는 동안 소비자의 변화에 대응하 는 서비스를 개발하기 위해서는 직무 관련 재교육을 2~3년마다 실시하는 것이 필요할 것으로 생각한다.

Ⅴ. Conclusion

최근 다양한 쇼핑 채널의 활성화로 수익성 경쟁이 치열해진 패션 소매 유통에서 오프라인 점포가 수익 을 내기 위해서는 판매원의 전문 직무 능력과 차별화 된 서비스가 중요시되고 있다. 본 논문에서는 새로운 패션 리테일 상황에서 현장에 최적화된 숍마스터를 양성하기 위한 판매원 훈련 교육과정에 적합한 교육 내용을 밝히기 위해 패션제품 판매 현장 실무자들을 대상으로 실증적 조사를 하였으며, 본 연구 결과에 따 라 다음과 같은 결론을 내릴 수 있다.

첫째, 현장 판매직 실무자들은 패션제품 판매 현장 에서 필요한 직무역량 중 ‘판매 센스 노하우’를 가장 중요하게 생각하였고, 그 다음으로 ‘고객 응대 서비스 기술’, ‘패션 스타일 감각’, ‘상품 지식’, ‘패션마케팅’, ‘고객관리 능력’의 순으로 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 따라 패션 판매원 직무 관련 훈련 교육 내용을 기획할 때 교육내용과 시간 비중을 달리 편성할 필요가 있을 것이다.

둘째, 판매직무 훈련 교육내용의 요인분석 결과, ‘고객에게 공감’ 요인, ‘패션제품 지식’ 요인, ‘네트워 킹과 운영’ 요인, ‘기초직무 소양’ 요인, ‘판매기법’ 요 인 등 총 5개의 요인으로 구분되었다. 판매원의 공감 력은 고객의 쇼핑 감정에 직접적인 영향을 미치는 것 으로 나타난 Seo and Jun(2018)의 연구 결과와 마찬 가지로 고객의 관점에서 고객 중심적인 서비스를 제 공하는 것이 첫 번째 요인으로 나타났다. 패션제품이 라는 특수성으로 인한 제품지식이 두 번째 요인으로 밝혀졌으며, 고객 및 본사 조직과의 네크워킹 능력이 나 점포운영과 관련된 내용이 세 번째 요인으로 밝혀 졌다. 특히 대부분의 판매원 교육에 많이 포함되지 않 았던 것으로 조직과의 네트워킹 교육이나 점포운영과 관련된 세부적인 교육내용은 향후 교육내용의 개발에 참고가 될 수 있다. 이 외에도 판매직무를 수행하기 위해 바탕이 되는 기본적인 기초직무 소양과 판매 판 촉 기법도 패션 숍마스터 양성 교육내용에 필요한 것 으로 나타났다.

셋째, 패션 숍마스터를 양성하기 위한 역량교육이 필요한지를 조사한 결과, ‘패션제품지식’ 요인, ‘네트 워킹과 운영’ 요인은 판매원 직무역량 교육의 필요성 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 현장 실무 자들은 패션 판매직무를 잘 수행하기 위해서 패션제 품에 대한 지식에 대한 교육이 필요하고, 고객과의 SNS를 통한 의사소통뿐 아니라, 본사 조직과의 네트 워킹을 잘 하는 능력이나 점포 운영을 위한 회계와 재 무에 대한 교육도 중요하게 생각하고 있었다.

넷째, 판매직무 훈련 교육 수료생에 대해 판매 실 무현장 취업 가능성을 알아보기 위해 판매 교육 훈련 생의 채용 의도 정도를 조사한 결과, ‘패션 전문지식’ 에 대한 교육이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 패션 전문지식에 대한 교육을 포함한 적절한 판매직 무 훈련 교육에 대한 수료생은 현장에서 채용 의도가 있는 것으로 기대해 볼 수 있다. 실무자들은 판매직무 훈련 교육 수료생이 취업 후 판매 현장에서 점포 운영 및 수익 창출에 도움이 될 것으로 생각되는지에 대해 ‘고객에게 공감’ 요인과 ‘패션제품 지식’ 요인이 유의 미한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 패션제 품 판매 직무교육 수료생 채용자를 일반 채용자보다 점포 성과에 대한 기대가 있는 것으로 보인다.

다섯째, 판매 현장 실무자들은 패션 판매직무 관련 훈련 교육은 필요하다고 생각하고 있었고, 적정한 현 장 실무 교육 시간은 2~4일 이거나 1주일 이상인 것 으로 나타나, 판매원 직무교육 시 현장 실무 교육은 필요한 것으로 생각된다.

여섯째, 현장 실무자들의 판매직무 재교육에 대한 참여 의도에 영향을 주는 요인은 ‘판매기법’ 요인으로 나타났고, 재교육 시행 시기는 2년마다 하는 것이 적 당하다고 응답했다. 이러한 결과는 패션제품 판매 현 장의 실무자들을 위한 재교육 프로그램을 기획하는데 참고할 수 있다.

최근 패션소매업은 과거와 다른 새로운 소비자 환 경에 놓여 있고, 다양한 유통채널 경쟁 역시 심화하고 있는 상황에서 패션 점포의 판매원에게는 새로운 역 량이 요구되고 있다. 판매원 직무교육 시 필요한 역량 은 판매기법이나 패션제품지식 외에도 SNS를 활용한 커뮤니케이션 활용 방법, 패션마케팅과 상품기획에 대한 이해, 점포 운영을 위한 회계와 재무에 대한 이 해뿐 아니라, 컴퓨터 활용을 포함한 기초직무 소양 등 이 포함되었다. 아울러 최근에는 내점 고객들에 대한 자료를 수집하고 분석하는 활동이나 점포에서 고객의 경험을 강화하는 매장 VMD 및 운영방안에 대한 기 획 능력도 필요할 것으로 생각된다.

본 연구는 수도권을 중심으로 패션제품 판매실무 자들을 대상으로 실증 조사하였으므로, 결과의 해석 과 확대에 이점을 고려할 필요가 있다. 향후 후속 연 구에서는 판매원의 개인적 성향이나 성격특성, 인구 통계적 특성뿐만 아니라, 취급하는 복종이나 제품 특 성, 점포 특성 등에 따라서 판매 현장에서 중요한 판 매 직무내용의 중요도가 유의하게 차이에 대해서도 심층적으로 연구할 필요가 있으며, 고객들의 구매의 사결정과정 단계별로 판매원들의 차별화된 서비스가 고객의 구매 전환을 끌어낼 수 있는지에 대한 요인들 을 분석하는 연구도 오프라인 점포의 수익 창출에 도 움이 될 수 있을 것이다.